家政服务管理人员培训课程 内容摘要： 随着我国的改革开放，国民经济飞速发展，人们的生活水平不断提高，我国社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和家务劳动的社会化，家政服务员也逐步进入了百姓的千家万户。各种家政服务公司如雨后春笋般大量涌现，家政服务业不断发展成为一个新兴产业，被誉为21世纪的朝阳产业。 家政服务业直接服务于社区居民，提供便民利民的服务项目。发展家政服务业涉及供求双方的切身利益，家政服务从业人员关心的是工资待遇和劳动关系，用户关心的是信誉、安全和优质服务，要处理好这两方面的关系，一方面要通过开展对家政服务从业人员的系统培训和职业技能鉴定来不断提高其素质，另一方面要通过加强对中介等家政服务机构的规范管理来增强就业服务的可靠性。当前，家政服务业正面临着前所未有的发展机遇。2009年，商务部、财政部、全国总工会在深入分析城镇下岗失业人员和农村劳动力转移情况的基础上适时推出了“家政服务员培训工程”。 作为定点培训机构，我们家政服务网络中心上上下下都深知肩负的责任和义务。为此，特成立了以中心陈主任为组长的家政培训服务工程工作领导小组。我们在为数不多的家政培训服务材料的基础上，组织了编写了家政服务培训讲义。 讲义共分九章，涵盖了家政服务的主要方面。鉴于目前我国对家政服务培训研究很少，所以可借鉴的经验并不多。作为家政服务培训这一新生事物，我们深知不足之处不可避免，希望大家能够批评指正，以便我们及时改进。这样我们才能给大家提供更好的教学材料，以期进一步提升家政服务培训水平。 讲义内容 第一章 家政与家庭 2000年5月，国家劳动和社会保障部制定颁布了《家政服务员国家职业标准》。家政服务员，是指根据要求为所服务家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人、管理家庭有关事务的人员，这是一个新兴的职业。这一职业的出现是社会经济发展、人民生活水平提高对家庭生活质量的需求不断增加的结果。家政服务业的发展，家政服务员职业化，是当前我国发展第三产业、扩大就业渠道的重要内容。然而，一项新兴事业的出现，并不会一下子就被人们所接受。因此，家政服务业的发展，家政服务员职业化的推进尚需要做很多工作。 第一节 家政与家政学 家政就是对家庭事务的管理。 家政学是以提高家庭物质生活、文化生活、感情伦理生活和社交生活质量为目的的一门应用性学科。 第二节 认识家庭，服务家庭 家庭是以婚姻关系为基础，以血缘关系（包括领养关系）为纽带，有共同经济生活的社会基本组织单位。 第三节 建设家庭，管理家庭，全面提高家庭生活质量 第四节 家庭呼唤高质量的家政服务 新时期家庭的变化使得家庭对家政服务的需求变化主要表现在：⒈家庭结构小型化、核心化，亲属制约和支援弱化，增强了对家政服务的需求；⒉家庭轴心转移，以夫妻为轴心的家庭，妻子也要挣钱养家；⒊社会人口老龄化，家庭中的老人需要照顾；⒋独生子女照顾、培养、教育的需求增大。 为什么说家政服务业是具有广阔发展前景、新兴的朝阳行业？ ⑴家政服务业的发展，可促进家庭生活质量提高和家庭生活幸福美满； ⑵为社会剩余劳动力提供新的就业岗位； ⑶促进社会安定与精神文明建设。 第二章 社会需求和家政服务业的发展 第一节 家政服务业是社会发展的产物 第二节 家政服务员——现代社会的新兴职业 家政服务员的职业定义是：根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人、管理家庭有关事务的人员。 家政服务员应具备以下特点：①有较好的社会主义道德品质，遵守职业守则，能礼貌待人；②有广泛的基础知识，包括家庭、家政理论知识，法律知识，安全知识，卫生保健知识，等等；③有为家庭生活服务的技能、技术、技巧。 第三节 家政服务业大有可为 家政服务业产生的背景： ⑴人类对高质量家庭生活的追求 ⑵工业化、都市化，竞争激烈、生活节奏加快 ⑶家庭功能向社会转移，家务劳动社会化。 第三章 正确的服务观念与健康心理 第一节 服务观念与心理 第二节 有效克服障碍心理顺利完成角色转换 第四章 道德修养与职业道德 第一节 道德与道德修养 第二节 家政服务员的职业与职业道德 第三节 家政服务员的职业守则 家政服务员的职业守则： ⑴遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德 ①遵纪守法是社会主义国家公民应有的责任与义务，是承担家政服务员职业的前提 ②讲文明、讲礼貌是文明执业的前提 ③维护社会公德 ⑵自尊、自爱、自信、自立、自强 ⑶守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精 ⑷尊重用户，热情和蔼，忠诚本分。 第四节 关于职业道德的培养和训练 第五章 家政服务员国家职业标准和职业资格培训教程 第一节 家政服务员国家职业标准 说明 根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，为了进一步完善国家职业标准体系，为职业教育、职业培训和职业技能鉴定提供科学、规范的依据，劳动和社会保障部组织有关专家，制定了《家政服务员国家职业标准(2006年版)》(以下简称《标准》)。 一、本标准以《中华人民共和国职业分类大典》为依据，以客观反映现阶段本职业的水平和对从业人员的要求为目标，在充分考虑经济发展、科技进步和产业结构变化对本职业影响的基础上，对职业的活动范围、工作内容、技能要求和知识水平都作了明确规定。 二、本《标准》的制定遵循了有关技术规程的要求，既保证了《标准》体例的规范化，又体现了以职业活动为导向、以职业技能为核心的特点，同时也使其具有根据科技发展进行调整的灵活性和实用性，符合培训、鉴定和就业工作的需要。 三、本《标准》依据有关规定将本职业分为三个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和比重表四个方面的内容。 四、本《标准》是在各有关专家和实际工作者的共同努力下完成的。参加编写的主要人员有：王君、白冰、王柏沙、付宝争、王方、姜宝琦；参加审定的主要人员有：张先民、刘英、黄芝娴、穆丽杰、赖邦柱。本《标准》在制定过程中，得到北京中青家政有限公司等有关单位的大力支持，在此一并致谢。 五、本《标准》业经劳动和社会保障部批准，自2006年1月17目起施行。 家政服务员国家职业标准 1、职业概况 1.1 职业名称：家政服务员。 1.2 职业定义：进入家庭并根据合同约定为所服务家庭提供家务服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分为初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。 1.4 职业环境条件：室内、外，常温。 1.5 职业能力特征：具有一定的动手能力、学习能力、语言表达能力和人际交往能力。 1.6 基本文化程度：初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限： 全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于150标准学时，中级不少于240标准学时，高级不少于360标准学时。 1.7.2 培训教师： 培训初级、中级家政服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。培训高级家政服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任国家职业标准职资格。 1.7.3 培训场地设备： 满足教学需要的标准教室，具备相关的教学用具和设施。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 初级(具备以下条件之一者) (1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 (2)在本职业连续工作半年以上。 中级(具备以下条件之一者) (1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作半年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 (2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上。 (3)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等职业学校本职业毕业证书。 (4)连续从事本职业工作3年以上。 高级(具备以下条件之一者) (1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 (2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。 (3)大专以上相关专业毕业生，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 (4)连续从事本职业工作5年以上。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。 其中，对于初级家政服务员，制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物为必考项目，照料孕、产妇，照料婴幼儿，照料老年人，护理病人为选考项目，考生必须选考其中一项；对于中级家政服务员，制作家庭餐、洗烫保管衣物为必考项目，照料孕、产妇与新生儿，照料婴幼儿，照料老年人，护理病人为选考项目，考生必须选考其中一项。 1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：20，且每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：5，且每个考场不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 理论知识考试时间不少于90 min。技能操作考核时间：初级、中级不少于120 min，高级不少于150 min。 1.8.6 鉴定场所设备 理论知识考试在标准教室中进行。技能操作考核在具备相关的用具和设施的场所进行。 2、基本要求 2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 (1)遵纪守法，维护社会公德。 (2)自尊、自信、自强、自立。 (3)文明礼貌，守时守信，勤劳节俭。 (4)尊老爱幼，忠厚诚实，不涉家私。 2.2 择业与就业 2.2.1 择业常识 (1)择业方法。 (2)择业注意事项。 2.2.2 就业常识 (1)职业心态与服务意识。 (2)工作注意事项。 2.3 安全与卫生常识 2.3.1 安全常识 (1)防火、防盗、防意外的常识。 (2)出行常识。 (3)自我保护常识。 (4)用电、用气常识。 (5)紧急呼救常识。 2.3.2 卫生常识 (1)个人卫生常识。 (2)环境卫生常识。 (3)饮食卫生常识。 (4)家庭消毒方法。 2.4 社交礼仪 2.4.1 言谈举止 (1)文明用语。 (2)行为举止。 (3)仪容仪表。 2.4.2 人际交往常识 (1)人际交往礼仪。 (2)待客常识。 (3)接打电话基本方法。 (4)生活习俗。 2.4.3 家庭人际关系 (1)家庭人际关系特点。 (2)家庭人际关系的处理。 2.5 相关法律、法规知识 2.5.1 中华人民共和国公民的基本权利与义务的相关知识 2.5.2 《中华人民共和国劳动法》的相关知识 2.5.3 《中华人民共和国妇女权益保障法》的相关知识 2.5.4 《中华人民共和国民事诉讼法》的相关知识 2.5.5 《中华人民共和国治安管理处罚法》的相关知识 第二节 家政服务员职业资格培训教程 第六章 家政服务员的培训方法 第一节 成人的学习动机 第二节 成人的学习能力 第三节 岗位培训中的能力培训 第七章 中介型家政服务组织运作模式 第一节 劳动力市场简介 劳动力市场组织的构成要素：劳动者、劳动力、用人单位、价格、劳动力市场机构、劳动力供求关系。 第二节 中介型家政服务组织的运作模式 家政服务组织一般分为中介型、员工制和综合型三种运作模式。 第三节 中介型家政服务组织的管理模式 第四节 中介型家政服务组织运作模式的特点 第八章 员工制家政服务组织运作模式 第一节 员工制家政服务组织运作模式的起因 第二节 员工制家政服务组织运作模式 第三节 员工制家政服务组织运作模式的发展 第四节 员工制家政服务组织运作模式的利弊 第九章 综合型家政服务组织运作模式 第一节 概论 综合型家政服务组织运作模式的基本思路： ⑴有利于雇主的需求 ⑵有利于家政服务员的需求 ⑶有利于家政服务公司开展工作。 第二节 综合型家政服务组织运作模式的管理方法 综合型家政服务组织结构 ⑴岗位建立 ⑵人员分工 ⑶岗位要求。 第三节 综合型家政服务组织三种合作续用的管理方法的特点 家政服务管理人员培训结业考试试题 填空题： 1.家政就是对 的管理。 2.家政学是以提高 、 、 和 为目的的一门应用性学科。 3.家政服务员的职业定义是： 4.家政服务员应具备以下特点：① ； ② ； ③ 。 5.家庭是 6.家政服务业产生的背景： ⑴ ⑵ ⑶ 7.家政服务员的职业守则： ⑴ ① ② ③ ⑵ ⑶ ⑷ 8.家政服务组织一般分为 、 和 三种运作模式。 9.劳动力市场组织的构成要素： 、 、 、 、 、 。 10.综合型家政服务组织运作模式的基本思路： ⑴ ⑵ ⑶ 11.综合型家政服务组织结构 ⑴ ⑵ ⑶ 简答题 1.新时期家庭的变化使得家庭对家政服务的需求变化主要表现在哪些方面？ 2.为什么说家政服务业是具有广阔发展前景、新兴的朝阳行业？ ⑴家政服务业的发展，可促进家庭生活质量提高和家庭生活幸福美满； ⑵为社会剩余劳动力提供新的就业岗位； ⑶促进社会安定与精神文明建设。 3.家政服务业产生的意义： ⑴家政服务工作能提高家庭生活的质量； ⑵为社会剩余劳动力提供新的就业岗位； ⑶促进社会安定与精神文明建设。 4.为什么说家政服务员是现代社会的新兴职业？ ⑴职业内涵的转变： ①职业地位的改变 ②工作的内容更广泛 ③工作的技术含量更高 ④工作的形式更规范 ⑵对从业人员要求的提高： ①专业技能 ②职业道德 ③心理素质 ④思想观念 ⑶家政服务员是社会剩余劳动力的理想职业： ①家政服务业市场广阔，就业机会多 ②从业人员收入较好 ③下岗职工和农村剩余劳动力的特点符合家政服务业职业的需要 ④职业的特点适合职工和农村剩余劳动力的需求。 5.我国家政服务业发展的前景： ⑴发展服务业是世界经济发展的趋势 ⑵国内有广阔的市场 ⑶政府和各部门的重视。 6.家政服务员如何有效克服障碍心理，顺利完成角色转换？ ⑴培养健康服务心理 ①给对方留一点属于自己的心理空间 ②合理化作用； ⑵强化处世策略，掌握处世方法 ①宽容 ②双刃思维法 ③换位思维法 ④双胜法 ⑤幽默的作用与方法。 7.中介型家政服务组织的运作程序： ⑴选定业务范围，制定公司章程 ⑵选择机构工作人员 ⑶选择开办中介机构的场地 ⑷办理中介机构的相关手续，如营业执照、劳动力市场许可证、收费许可证等 ⑸制定家政服务员招收标准 ⑹制定家政服务员原工资标准 ⑺制定服务合同 ⑻制定家政服务员守则 ⑼制定用户须知 ⑽制定雇主聘请程序 ⑾雇主必须携带的手续 ⑿用户登记卡、服务员登记卡的设计和制定 ⒀制定机构岗位工作程序及岗位责任制 ⒁建立家政服务员输送基地 ⒂制定家政服务员培训计划，如编写服务员手册 ⒃制定年度家政服务员输入计划。 8.中介型家政服务组织运作过程中应注意的几个问题： ⑴基地建设 ⑵场地的选择 ⑶合理的价格定位 ⑷注重企业形象、创造良好信誉 ⑸抓培训、提高素质。 9.中介型家政服务组织的管理模式： ⑴雇主、家政服务员登记制度 ⑵岗前培训 ⑶提供洽谈场地 ⑷签订服务合同 ⑸调解矛盾与纠纷 ⑹日常管理与教育 ⑺组织有益的活动。 10.中介型家政服务组织运作模式的特点： ⑴中介型家政服务组织的社会效益和经济效益 ①家务劳动社会化、为国分忧、为民解愁 ②有序的农村剩余劳动力流动，利国利民，利于城市综合管理 ③保障雇佣双方的合法权益 ④脱贫致富的良好途径 ⑤沟通城乡联系，为改变贫困地区面貌培养人才 ⑵中介型家政服务组织运作模式存在的一些问题 ①管理工作难于细化 ②维护家政服务员权益比较困难 ③人员流动性大，难于控制 ④用户存在的一些误区。 11.员工制家政服务组织运作模式的利弊： ⑴优点： ①雇主用人安心、放心、省心 ②家政服务员工作稳定、安心、安全 ③有利于规范劳动力市场 ④社会治安有所保障 ⑤社会效益明显 ⑥企业经济效益佳 ⑵风险： ①家政服务员的来源不清 ②培训方法不当、不到位 ③管理手段落后。 12.综合型家政服务组织运作方法和管理程序 ⑴雇主接待 ⑵家政服务员的招聘培训部 ⑶在家政服务员招聘培训时，有家政服务员的评定记录 ⑷组织面谈 ⑸签订合同以前的雇主岗前指导 ⑹签订合同以前对家政服务员的岗前指导 ⑺双方合作书的正式签订 ⑻强调家政服务公司的责、权、利 ⑼磨合期的管理 ⑽磨合过后的终止手续 ⑾合作满意要求续办，应予以支持。 13.综合型家政服务组织三种合作续用的管理方法的特点： ⑴每月交管理费 ⑵雇主每月交调解费，预付一个月工资押金 ⑶每月不交任何费用，但双方继续合作。 论述题 请结合自己的工作实际，谈谈你对目前襄阳市家政服务业存在有哪些主要问题？ ⑴社会上和行业内部缺乏对家政服务业的正确认识 ⑵职业技能培训不足，从业人员素质不一，能力不齐，职业化程度很低 ⑶中介服务不健全，一些机构运作不规范，乱收费，无质量保证，损害用户和家政服务员的现象时有发生 ⑷行业的服务内容和服务方式还比较单一，难以满足不同阶层、不同年龄段雇主的需要 ⑸家政服务员的社会保障不健全，他们的切身利益和个人安全没有保证，从而影响工作质量和人员的稳定性 ⑹家政服务的权益保障机制不健全，供求双方的服务协议不规范，责权利不明确，当发生纠纷和争执时难以处理，严重影响到家政服务业的发展。
